Professioneller Umgang mit Klient – aber was ist mit dem Team?

In sozialen Berufen wird viel über professionelle Beziehungsgestaltung gesprochen. Über Nähe und Distanz, über Haltung, über gute Gesprächsführung. Der Umgang miteinander im Team bleibt dagegen erstaunlich oft unreflektiert.

Ich habe das selbst erlebt: Da arbeiten Fachkräfte, die mit Klienten geduldig, respektvoll und klar umgehen. Sie wissen, wie man einen Konflikt begleitet, wie man zuhört und wie man unterschiedliche Perspektiven zusammenbringt.

Und dieselben Menschen sitzen in der Mittagspause zusammen und sprechen über die Kollegin, die gerade nicht dabei ist. Oder eine Kritik, die man dem Kollegen nie direkt gesagt hat, wird erst einmal drei anderen erzählt.

Wie erklären wir einem Kind, dass Lästern nicht gut ist, wenn es gleichzeitig erlebt, wie selbstverständlich Erwachsene in der Pause über andere Menschen sprechen?

Das beschäftigt mich.

Denn: wir bekommen für unsere Arbeit mit Menschen gutes professionelles Handwerkszeug mit: aktives Zuhören, Ich-Botschaften, Perspektivwechsel, den Blick auf Bedürfnisse und die Frage, was hinter einem bestimmten Verhalten stehen könnte.

Wir vermitteln diese Dinge Kindern, Jugendlichen und Eltern. Warum bleibt dieses Werkzeug im Teamzimmer so oft im Schrank?

Trennen wir das eigentlich?

Meine Vermutung: Ja – und meistens geschieht das unbewusst.

„Professionell“ bedeutet für viele zunächst: professionell gegenüber den Klienten. Das Team dagegen wird schnell zum Ort, an dem man nicht mehr funktionieren muss. Hier darf man Dampf ablassen, sich ärgern und „einfach mal Mensch sein“.

Natürlich ist das menschlich.

Wer erschöpft ist oder unter hohem Druck steht, greift nicht immer auf das zurück, was er einmal gelernt hat. Alte Gewohnheiten sind oft schneller verfügbar als bewusstes professionelles Handeln.

Das erklärt manches. Es beantwortet aber noch nicht die Frage, warum wir den Umgang miteinander im Team so selten genauso ernst nehmen wie die Beziehung zu unseren Klienten.

Vielleicht erwarten wir von uns selbst im Team einfach weniger Professionalität.

Dabei verbringen wir einen großen Teil unseres Arbeitslebens genau mit diesen Menschen.

Was die Forschung dazu sagt

Die Organisationspsychologin Amy Edmondson hat Ende der 1990er-Jahre den Begriff der psychologischen Sicherheit in der Teamforschung geprägt. Gemeint ist die gemeinsame Überzeugung, dass ein Team ein sicherer Ort für zwischenmenschliche Risiken ist – also beispielsweise für Fragen, das Eingestehen eines Fehlers oder das Äußern einer abweichenden Meinung.

In ihrer Studie untersuchte Edmondson 51 Arbeitsteams in einem produzierenden Unternehmen. Sie fand einen Zusammenhang zwischen psychologischer Sicherheit und dem Lernverhalten der Teams. Dieses Lernverhalten wiederum stand mit der Teamleistung in Zusammenhang. Die Studie stammt nicht aus dem sozialen Bereich und lässt sich deshalb nicht einfach eins zu eins übertragen. Die Grundidee erscheint mir für soziale Einrichtungen trotzdem sehr relevant: Wo Menschen Angst haben, etwas anzusprechen, wird das Problem nicht unbedingt kleiner. Es verlagert sich oft nur.

Dann wird die Kritik eben nicht im Gespräch mit der betreffenden Person geäußert, sondern in der Pause, auf dem Flur oder im privaten Chat.

Das Team spricht miteinander – aber nicht miteinander über das, was eigentlich geklärt werden müsste.

An dieser Stelle ist die Führungskraft gefordert. Sie ist diejenige, die den Raum und den Rahmen schaffen kann, in dem genau das möglich ist: Emotionaler Frust, Fragen und Fehler. Sie geht als Vorbild voran, indem sie Fehler als Chance sieht, Missverständnisse sofort klärt und ihre Mitarbeitende ermutigt dies ebenfalls zu tun (natürlich muss hier die Balance gehalten werden... das wäre einen eigenen Beitrag wert).
Auch eine Supervision kann diesen Raum bieten. Hier lohnen sich nicht nur die Frage:

„Was passiert mit unseren Klient?“

Sondern manchmal auch:

„Was passiert gerade zwischen uns?“

Welche Rollen entstehen?

Wer spricht für wen?

Wer wird gehört?

Wer zieht sich zurück?

Wer übernimmt zu viel Verantwortung?

Und wer wird vielleicht gar nicht mehr direkt angesprochen?

Und das Gegenteil?

Es gibt allerdings auch das absolute Gegenteil. Menschen, die jede Beziehung pädagogisch gestalten wollen. Die der Kollegin beispielsweise, mit der sie gerade über den Dienstplan streiten, erst einmal fragen, wie sich die Situation für sie anfühlt. Unter Freund würde man vielleicht einfach sagen:

„Das nervt mich gerade.“

Kolleg sind keine Klienten.

Professioneller Umgang im Team bedeutet deshalb nicht, jede Beziehung mit pädagogischen Methoden zu bearbeiten. Es bedeutet auch nicht, ständig Ich-Botschaften zu formulieren oder jede Auseinandersetzung therapeutisch zu betrachten.

Professionalität heißt vielmehr, die eigene Haltung mitzunehmen:

Direkt sein, respektvoll bleiben, Verantwortung übernehmen und mit Menschen sprechen statt über sie.

Manchmal darf ein Konflikt auch einfach ein Konflikt sein.

Nicht jeder Ärger braucht eine pädagogische Erklärung.

Aber er braucht einen angemessenen Umgang damit.

Was hilft?

Zwei einfache Fragen können helfen:

Würde ich das auch sagen, wenn die betreffende Person gerade zur Tür hereinkäme?

Und:

Würde ich wollen, dass ein Kind mich so über einen anderen Menschen sprechen hört?

Diese Fragen lösen natürlich nicht jeden Konflikt.

Und sie ersetzen auch keine strukturelle Arbeit im Team.

Wenn sich bestimmte Muster festgesetzt haben, wenn Konflikte immer wieder über Dritte ausgetragen werden oder Mitarbeitende sich nicht mehr trauen, Dinge direkt anzusprechen, braucht es einen geschützten Raum, in dem das Team diese Dynamiken gemeinsam betrachten kann.

Dafür kann Teamsupervision ein wichtiger Ort sein.

Denn soziale Arbeit bedeutet nicht nur, professionell mit Klient umzugehen.

Sie bedeutet auch, professionell miteinander zu arbeiten.

Und genau das macht für mich ganzheitliche pädagogische / soziale Arbeit aus: 

Dass wir unsere Haltung nicht nur dort leben, wo wir für sie bezahlt werden – sondern auch dort, wo wir miteinander arbeiten.